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　　1 范圍 本標準規(guī)定了從事搬家運輸經(jīng)營業(yè)戶的基本要求、合同管理,、設備設施,、人員管理,、安全管理,、業(yè)務流程及要求,、服務要求等,。 本標準適用于取得道路貨運經(jīng)營許可,，從事搬家運輸經(jīng)營服務的經(jīng)營者,。

　　2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款,。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準,，然而,，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的版本。凡是不注日期的引用文件,，其版本適用于本標準,。（終解釋權(quán)歸北京老兵搬家公司所有） GB 1589 道路車輛外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值 GB 7258 機動車運行安全技術(shù)條件 GB/T 18344 汽車維護,、檢測,、診斷技術(shù)規(guī)范 GB 18565 營運車輛綜合性能要求和檢驗方法 GB/T 20923 道路貨物運輸評價指標 GB/T 20924 道路貨物運輸服務質(zhì)量評定 JT/T 19 運輸貨物分類和代碼 JT/T 198 營運車輛技術(shù)等級劃分和評定要求 JT/T 385 水路,、公路運輸貨物包裝基本要求 JT 719 營運貨車燃料消耗量限值及測量方法 DB11/T 761 城市中心區(qū)貨運汽車營運技術(shù)要求

　　3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標準。

　　3.1 搬家運輸 Household Goods Moving使用道路貨物運輸車輛,，配備專用搬運工具與設施和搬運裝卸人員,，專門從事居民或單位搬家或搬場作業(yè)，并提供與搬家（搬場）運輸相關(guān)的延伸性服務的道路運輸經(jīng)營活動,。

　　3.2 搬家運輸托運人（簡稱“托運人”） Household Goods Consigner (Consigner)委托專業(yè)搬家運輸經(jīng)營業(yè)戶為其搬家或單位搬場的個人或單位,。

　　3.3 搬家運輸承運人（簡稱“承運人”） Household Goods Mover (Mover)受托運人的委托并為其提供搬家或單位搬場運輸服務的搬家運輸經(jīng)營業(yè)戶。

　　3.4 搬家倉儲 Storage for household moving承運人在搬家搬場過程中為托運人提供物品存儲服務的經(jīng)營活動,。

　　4 基本要求

　　4.1 一般要求

　　4.1.1 應有固定的經(jīng)營場所,。

　　4.1.2 應有完善的組織機構(gòu)、規(guī)章制度,、業(yè)務流程和人員配置,。

　　4.1.3 應配置以本企業(yè)法定名稱實名登記的分別用于業(yè)務受理和服務監(jiān)督的固定電話。

　　4.1.4 應設置專職或兼職的安全生產(chǎn)管理機構(gòu)和安全生產(chǎn)管理人員以及專職安全監(jiān)督員崗位,。

　　4.1.5 應建立健全安全生產(chǎn)應急預案,，配備必要的應急救援器材與設備。

　　4.1.6 應設置負責服務質(zhì)量的部門或崗位,，并建立客戶回訪制度,。

　　4.1.7 運營車輛應依法取得道路運輸管理機構(gòu)核發(fā)的《道路運輸證》，隨車配備有關(guān)消防和安全防范設備,，配備不少于車輛數(shù)的取得從業(yè)資格證的駕駛?cè)藛T,。

　　4.1.8 應按照搬家運輸合同或協(xié)議收取搬運費用，計費單位,、計費里程應準確,。

　　4.1.9 應公示所經(jīng)營各項業(yè)務名稱、經(jīng)營網(wǎng)點,、服務承諾,、收費標準、聯(lián)系人及其聯(lián)系方式等相關(guān)信息,，信息應真實,、有效并保持實時更新。

　　4.2 專業(yè)要求

　　4.2.1 搬運裝卸要求

　　4.2.1.1 應配備滿足業(yè)務需求的搬運裝卸機械,、設備,、工具。

　　4.2.1.2 應雇傭身體健康并熟練掌握安全操作規(guī)程的裝卸人員,。

　　4.2.2 物品包裝要求

　　4.2.2.1 承運人提供的包裝物標準及包裝物承重標準宜符合 JT/T 385,。

　　4.2.2.2 物品包裝作業(yè)應滿足不同類型貨物包裝的標準要求。

　　4.2.3 物品倉儲要求 為托運人提供倉儲服務的設施設備應具備防盜,、防雨水,、防火等安全條件,，并符合國家相關(guān)標準規(guī)范的要求。

　　5 合同管理 5.1 應依法與托運人簽訂搬家運輸合同,。

　　5.2 簽訂合同時,，合同條款應符合《中華人民共和國合同法》要求。

　　5.3 簽訂的合同應使用北京市有關(guān)部門制訂的示范合同文本,。

　　5.4 應建立合同管理制度,，對合同的訂立及履行等情況進行檢查，合同保留時限應不少于 2 年,。

　　5.5 合同的簽訂,、變更、解除按國家有關(guān)規(guī)定辦理,。

　　6 設備設施

　　6.1 車輛

　　6.1.1 技術(shù)要求

　　6.1.1.1 技術(shù)性能應符合GB 18565 的要求,，并持有當期有效的機動車安全檢驗合格標志。外廓尺寸,、軸荷應符合GB1589 的要求。

　　6.1.1.2 搬家運輸車輛技術(shù)等級應不低于JT/T 198 規(guī)定的二級技術(shù)等級,。

　　6.1.1.3 應符合本市機動車排放標準和 JT 719 的要求,。

　　6.1.1.4 應使用廂式貨車和滿足有特殊要求的其它專用貨車。

　　6.1.1.5 宜配置使用衛(wèi)星定位系統(tǒng)或行車記錄儀,，以及視頻監(jiān)控系統(tǒng),。

　　6.1.2 車輛管理

　　6.1.2.1 應建立營運車輛技術(shù)管理制度，并建立相應的車輛技術(shù)檔案,。車輛技術(shù)檔案包括：車輛裝備和技術(shù)性能記錄,、車輛運行技術(shù)記錄、車輛保修記錄,、技術(shù)狀況綜合鑒定記錄,、車輛折舊報廢記錄等。

　　6.1.2.2 應按照 GB/T 18344 相關(guān)規(guī)定,，對搬家運輸車輛進行周期性技術(shù)維護,，包括日常維護、一級維護,、二級維護,，確保車輛技術(shù)狀況良好并通過檢測合格達到相應的車輛技術(shù)等級標準。

　　6.1.3 車容車貌

　　6.1.3.1 營運車輛應按照 DB11/T 761 的要求粘貼或噴涂專用標志,、標識,。

　　6.1.3.2 駕駛室內(nèi)與前擋風保持干凈整潔。車輛前后牌照整潔,、清晰,。

　　6.1.3.3 車身外觀應保護良好,，干凈整潔，無嚴重銹斑和脫漆,，標志標識清晰,。

　　6.1.3.4 貨箱內(nèi)干凈清潔，平整光滑,、并附有襯板,，無污物、無雜物,，無易燃易爆等危險品,。

　　6.2 搬運裝卸和包裝設備

　　6.2.1 應配備相應的搬運裝卸設備，包括貨物裝卸工屬具,、起重設備等,，搬運裝卸設備及其使用應保證運輸、裝卸中的人員和貨物安全,。

　　6.2.2 應配備相應的包裝物,，包括墊具、包裝箱,、周轉(zhuǎn)箱等,，包裝物應在運輸、裝卸中對貨物具有良好的保護功效,，并便于搬運裝卸,。

　　7 人員管理

　　7.1 應雇傭道德品質(zhì)良好、具有道路運輸從業(yè)資格和相應技能的從業(yè)人員,。

　　7.2 應依法與駕駛員,、搬運裝卸人員等其他聘用員工簽訂勞動合同，履行相應勞動保障責任,。

　　7.3 為所雇用的員工辦理法定社會保險,，并建立駕駛員與搬運裝卸人員的管理檔案。

　　7.4 應遵守國家和本市工資薪酬的有關(guān)規(guī)定,建立符合行業(yè)特征的員工績效考核制度,。

　　7.5 應對聘用員工加強法制教育,、職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓，每年至少組織一次教育培訓,。

　　7.6 應制定并實行包括儀容儀表,、語言、行為規(guī)范等內(nèi)容的員工守則,。

　　7.7 應保證員工勞保,、食宿、衛(wèi)生等基本生產(chǎn)、生活條件,，并進行定期體檢,。

　　7.8 搬運裝卸人員應統(tǒng)一工裝，并佩戴搬家運輸服務卡,，卡片內(nèi)容應包括企業(yè) LOGO,、本人照片、員工編號,、所屬公司名稱,、聯(lián)系電話等基本信息，服務卡式樣參見附錄,。

　　8 安全管理

　　8.1 安全制度

　　8.1.1 應履行安全生產(chǎn)主體責任,，制定并實施安全生產(chǎn)管理制度，包括交通安全,、防火安全,、運輸安全、裝卸安全,、車輛技術(shù)安全等內(nèi)容,。

　　8.1.2 應制定并實施安全生產(chǎn)公告制度，定期對本企業(yè)的安全生產(chǎn)狀況,、安全管理人員和駕駛員的違章情況進行公告,，便于員工了解和內(nèi)、外部監(jiān)督,。

　　8.1.3 應設立并落實安全生產(chǎn)崗位責任制和事故責任追究制度。

　　8.1.4 應建立駕駛員調(diào)離和辭退機制,，并建立調(diào)離和辭退駕駛員情況檔案記錄,。

　　8.1.5 應加強對車輛的安全運行管理，按出車次數(shù)填寫行車日志,，行車日志包括始發(fā)點,、中途停靠點,、終點,、停車時間、天氣和道路狀況,，以及行車中發(fā)生的車輛故障,、隱患、事故等內(nèi)容,。行車日志由駕駛員負責填寫,，企業(yè)專人負責管理。

　　8.1.6 應進行日常安全運營的全過程安全考核，對違反法律,、法規(guī)及安全操作規(guī)范的行為記錄在案,。

　　8.1.7 宜利用衛(wèi)星定位系統(tǒng)、行車記錄儀,、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段,，對車輛的運行線路、行駛速度,、駕駛時間等情況進行監(jiān)控,。

　　8.2 安全教育

　　8.2.1 應建立企業(yè)安全教育培訓制度。

　　8.2.2 應對駕駛員,、搬運裝卸人員組織安全生產(chǎn)培訓,，其形式可包括初次入職培訓、定期培訓和特殊情況培訓,，培訓的內(nèi)容主要包括道路交通安全法律法規(guī),、企業(yè)安全生產(chǎn)制度、安全行車規(guī)定,、安全管理狀況通報等,。DB11/T 815—2011 4

　　8.2.3 應對業(yè)務受理、裝卸搬運等崗位員工進行識別危險貨物和禁運,、限運貨物等專業(yè)知識培訓,，使其掌握必要的辨別和處置方法。

　　8.2.4 應針對物品的規(guī)格,、重量,、形狀、包裝特征,、價值,、特殊搬運技術(shù)等特殊要求對員工進行有針對性的安全操作技術(shù)培訓。

　　8.2.5 應對新錄用員工進行崗前安全生產(chǎn)培訓,。

　　8.2.6 每季度對員工進行安全生產(chǎn)教育培訓不少于 2 小時,。

　　9 業(yè)務流程及其要求

　　9.1 業(yè)務受理

　　9.1.1 接到托運人的貨物搬運要求后，應確認時間,、地點（并核實車輛能否?？康轿唬徇\貨物類型,、搬運量,、需要特殊服務類型及收費標準等內(nèi)容，與客戶達成一致意見,。

　　9.1.2 應查驗托運人的有效證件和相關(guān)證明材料并記錄,，承運人對托運人的個人信息承擔保密義務。

　　9.1.3 應及時將業(yè)務受理記錄轉(zhuǎn)至業(yè)務調(diào)度，業(yè)務調(diào)度確認回復后,，將搬運計劃及運輸須知及時通知托運人,。

　　9.2 搬運前

　　9.2.1 業(yè)務調(diào)度應根據(jù)業(yè)務受理記錄的要求制定運輸計劃，包括搬運小組,、運輸時間,、運輸路線、運輸車輛,、搬運裝卸工屬具等,。

　　9.2.2 駕駛員應確保隨車攜帶證件齊全、有效,，以及運輸車輛技術(shù)狀況完好,。

　　9.2.3 業(yè)務調(diào)度和駕駛員應了解、掌握運輸路線的通行環(huán)境和氣象條件,，掌握運輸途中突發(fā)事件處理程序及方法,，以備協(xié)助處理運輸途中的突發(fā)事件。

　　9.2.4 應主動與托運人簽定搬家運輸合同,。

　　9.3 搬運中

　　9.3.1 業(yè)務調(diào)度應與在途運輸車輛保持適時聯(lián)系,，以掌握車輛運輸狀況，并做好跟蹤記錄,。

　　9.3.2 運輸途中如發(fā)生突發(fā)事件,，業(yè)務調(diào)度應協(xié)助處理，并做好詳細記錄,。

　　9.3.3 運輸途中如發(fā)生重大事故或其它突發(fā)事件,，應及時啟動應急預案，協(xié)助搬運小組完善處理事故或突發(fā)事件,。

　　9.4 搬運后 9.4.1 班組長應及時履行交付手續(xù),，并經(jīng)客戶確認。

　　9.4.2 將業(yè)務完成情況反饋給業(yè)務調(diào)度,，并由業(yè)務調(diào)度做好記錄。

　　9.4.3 應按照企業(yè)建立的客戶回訪制度在 24 小時內(nèi)對客戶進行回訪,。

　　9.4.4 每天作業(yè)結(jié)束后應清洗車輛,，雨、雪后清洗車輛,。

　　10 服務規(guī)范

　　10.1 營業(yè)場所

　　10.1.1 應在顯著位置懸掛企業(yè)營業(yè)執(zhí)照,、道路運輸經(jīng)營許可證等經(jīng)營資質(zhì)。

　　10.1.2 應在顯著位置明示收費項目和收費標準,。

　　10.1.3 宜設置接待客戶的服務設施,。

　　10.2 搬運作業(yè)

　　10.2.1 業(yè)務受理人員、接待人員、操作人員應儀容整潔,、語言文明,、行為規(guī)范。

　　10.2.2 班組長服務規(guī)范：

　　10.2.2.1 應在搬運前與客戶溝通并共同確認以下內(nèi)容： —— 需要提供的特殊服務及其收費標準,； —— 涉及貴重物品與易損壞物品保險的相關(guān)約定條款及其收費標準,； —— 其它特殊約定內(nèi)容的相關(guān)約定條款及其收費標準。

    10.2.2.2 裝載后,，應與客戶共同檢查房間,、電梯間或裝車現(xiàn)場是否有物品遺漏；并溝通確定行車路線,。

　　10.2.2.3 搬運結(jié)束后,，應與客戶共同檢查車廂、駕駛室,、臨時停車點,，請客戶及時清點物品，檢查貴重物品或者易損壞物品有無破損情況,；清理作業(yè)現(xiàn)場拆出的包裝物,。

　　10.2.2.4 對托運人提出的服務質(zhì)量問題應及時調(diào)查處理。

　　10.2.3 駕駛員服務規(guī)范：

　　10.2.3.1 應根據(jù)業(yè)務內(nèi)容選擇合理行車路線,。

　　10.2.3.2 應嚴格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程,，謹慎駕駛，禮貌行車,，確保安全,，不在駕駛室內(nèi)吸煙。

　　10.2.3.3 在客戶要求搭車隨行時,，應按照車輛行駛證核定乘員人數(shù)安排隨車人員乘坐,。

　　10.2.4 搬運裝卸人員服務規(guī)范：

　　10.2.4.1 搬運裝卸作業(yè)應符合各類貨物的操作規(guī)范要求，不在作業(yè)過程中吸煙,。

　　10.2.4.2 進入客戶家中應主動穿戴鞋套,，不大聲喧嘩，不接受物品饋贈,。

　　10.2.4.3 針對不同物品使用包裝用品,，運用合理技術(shù)搬運物品。

　　10.2.4.4 搬運物品時應輕拿輕放,、不磕碰,、不損壞、不遺漏物品,。

　　10.2.4.5 應利用裝運容積合理碼放貨物,，避免物品擠壓損壞,。

　　10.2.4.6 至目的地后，應按照搬運前與客戶達成一致的物品進入順序進行搬運,；所有物品應按照客戶要求一次性碼放到位,。

　　10.2.4.7 在目的地進行搬運工作時，應確保人員,、物品和環(huán)境設施的安全,。

　　10.3 費用核算

　　10.3.1 計費方式宜按車、次計算與按照里程計算相結(jié)合為準,。

　　10.3.2 除基本運輸費用外,，搬家收費項目的種類還可包括以下內(nèi)容： —— 樓層費（無電梯情況）； —— 搬運超遠費,； —— 超基礎(chǔ)里程費,； —— 過路過橋費； —— 多處裝卸費,； —— 運輸延置費,； —— 運輸包裝箱成本費用或租用費； —— 拆裝家具費,； —— 特殊,、貴重物品費； —— 因托運人原因造成車輛及搬運人員延誤工時費與取消用車的車輛空駛費,； —— 以及雙方協(xié)商約定好的其它費,。

　　10.4 信息處理 應對客戶投訴、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督信息及時調(diào)查,、核實并處理,。

　　10.5 風險控制

　　10.5.1 應辦理承運人責任險。

　　10.5.2 宜為貨主提供代辦貨物運輸保險的服務

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