北京市交通委員會關(guān)于印發(fā)北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法（試行）的通知
發(fā)布時間：2017-04-05 16:47:49
標(biāo)簽：北京市 投訴處理 汽車服務(wù)
瀏覽（11171）
北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法
章 總則
條 為加強對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理,，維護(hù)出租汽車乘客的合法權(quán)益,，及時,、公正處理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴,，根據(jù)《北京市出租汽車管理條例》等法規(guī)和相關(guān)規(guī)定,，制定本辦法,。
第二條 本市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的處理,，適用本辦法,。
第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的處理工作,，應(yīng)遵循合法,、公正、及時,、便民,、誰受理誰辦理的原則。
第二章 投訴和受理
第四條 乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴,，可以向出租汽車經(jīng)營者（含電召調(diào)度中心,，下同）提出，也可以向交通行政主管部門提出,；同時向出租汽車經(jīng)營者和交通行政主管部門提出的,，由交通行政主管部門辦理。
第五條 投訴人可以采取書信,、電子郵件,、傳真等書面形式提出投訴。投訴人通過書面形式投訴有困難的,，也可以采取口頭形式提出,。
投訴人提出投訴請求的，應(yīng)當(dāng)說明自己的姓名（名稱）,、住址,、聯(lián)系方式和請求、事實,、理由,。
第六條 交通行政主管部門和出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴的二十四小時受理制度，明確專門機構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴的登記,。
第七條 交通行政主管部門登記出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴后,，應(yīng)當(dāng)全面審查投訴材料，并自收到投訴材料之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理,。不予受理的,，還應(yīng)當(dāng)同時告知不予受理的理由。
有下列情形之一的,，交通行政主管部門不予受理：
?。ㄒ唬┓ㄔ骸⒅俨脵C構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理或作出處理決定的案件；
?。ǘ┙煌ㄐ姓鞴懿块T已經(jīng)作出處理決定,，當(dāng)事人再次投訴的；
?。ㄈ┲伟?、交通事故等應(yīng)由其他行政機關(guān)受理的投訴案件；
?。ㄋ模┏鲎馄嚱?jīng)營者與服務(wù)對象之間的民事糾紛,；
（五）其他不屬于交通行政主管部門管轄的投訴案件,。
第八條 被投訴人存在違法行為應(yīng)當(dāng)依法給予行政處罰的,，投訴人還應(yīng)當(dāng)提供下列書面材料：
（一）投訴人的證明文件,。投訴人為法人或其他組織的,，應(yīng)當(dāng)提供工商營業(yè)執(zhí)照或法人代碼證書的復(fù)印件；為自然人的,，應(yīng)當(dāng)提供身份證明文件的復(fù)印件,；
（二）委托他人代為投訴的,，應(yīng)當(dāng)提供當(dāng)事人出具的委托書,；
（三）被投訴人違法行為的證明材料,。
第三章 投訴的處理
第九條 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理工作制度,，明確一名領(lǐng)導(dǎo)主管投訴工作，并應(yīng)當(dāng)明確專門機構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴案件的調(diào)查,、處理和回復(fù),。
出租汽車經(jīng)營者對乘客提出的服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)自乘客提出之日起10天內(nèi)調(diào)查完畢并答復(fù)投訴人。
第十條 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴情況的月報制度,，按照規(guī)定于每月5日前向?qū)俚亟煌ㄐ姓?zhí)法部門書面報告本單位投訴案件的受理和辦理情況,。
第十一條 交通行政主管部門受理乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理,，并在受理之日起15日內(nèi)將投訴辦理情況告知投訴人,。
第十二條 出租汽車經(jīng)營者在協(xié)助交通行政主管部門辦理投訴案件時，應(yīng)當(dāng)按照要求提供相關(guān)材料并配合開展調(diào)查工作,，并遵守下列規(guī)定：
?。ㄒ唬┌匆筇峁┸囕v行駛軌跡,、IC卡數(shù)據(jù)或其他相關(guān)資料,；
（二）收到交通行政主管部門下發(fā)的《協(xié)助調(diào)查通知書》后，在規(guī)定時間到指定地點接受調(diào)查核實,；
?。ㄈ┎坏门撟骷伲?br />
?。ㄋ模┎坏眯孤锻对V人信息,；
（五）不得打擊報復(fù)投訴人,；
?。┎坏迷谖唇?jīng)投訴人同意下安排其與被投訴人聯(lián)系和接觸；
?。ㄆ撸┎坏梅恋K交通行政主管部門對投訴案件的調(diào)查,、核實，不得藏匿,、銷毀有關(guān)證據(jù),；
（八）執(zhí)行出租汽車監(jiān)管執(zhí)法部門調(diào)查要求的其他行為,。
第四章 法律責(zé)任
第十三條 出租汽車經(jīng)營者有下列行為之一的,，依據(jù)《北京市出租汽車管理條例》第二十七條給予行政處罰：
（一）未建立或?qū)嵤┓?wù)質(zhì)量投訴二十四小時受理制度的,；
?。ǘ┪唇⒒?qū)嵤┩对V處理工作制度的；
?。ㄈ┪唇⒒?qū)嵤┓?wù)質(zhì)量投訴情況月報制度的,；
（四）對服務(wù)質(zhì)量投訴置之不理或不及時處理的,；
?。ㄎ澹┎话幢尽掇k法》第十二條規(guī)定提供相關(guān)材料的。
第十四條 出租汽車經(jīng)營者管理不善,，本單位出租汽車駕駛員等從業(yè)人員違法行為嚴(yán)重,、服務(wù)質(zhì)量低劣的，依據(jù)《北京市出租汽車管理條例》第三十五條的規(guī)定予以處罰,，并追究其主體責(zé)任,。
第十五條 出租汽車駕駛員一年內(nèi)被投訴嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量事故且經(jīng)查證屬實3次以上，計入“嚴(yán)重違法信息庫”,，并將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統(tǒng)中保留5年,。
第十六條 交通行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強對出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴案件受理、辦理情況的監(jiān)督,，每月對全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析并向全行業(yè)通報,。對違反本辦法,，造成嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任,。
第五章 附則
第十七條 北京市交通委員會運輸管理局,、北京市交通執(zhí)法總隊、（96123）舉報投訴中心依據(jù)職責(zé)分工,，具體負(fù)責(zé)本辦法的實施,。
第十八條 本辦法實施中的有關(guān)問題，由北京市交通委員會負(fù)責(zé)解釋,。
第十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。
宣傳 (7).jpg)
.jfif)
明碼標(biāo)價
損壞賠償
全國連鎖
一站式服務(wù)
微信小程序
