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如何提高長(zhǎng)途搬家客戶滿意度評(píng)價(jià)的程序與方法

發(fā)布時(shí)間：2016-04-08 14:31:43

標(biāo)簽：長(zhǎng)途搬家客戶

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1.搬家客戶滿意度評(píng)價(jià)程序

對(duì)搬家客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般采取的程序如下所述：

(1)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,。企業(yè)自己或委托咨詢,、調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查，收集客戶滿意度的信息,。一般可用問卷法、協(xié)調(diào)辦公法,、專家共評(píng)法和技術(shù)分析法等,，其中問卷法是常用的方法，協(xié)調(diào)辦公法和專家共評(píng)法是有價(jià)值的方法,。

(2)進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析,。根據(jù)客戶、市場(chǎng)的反饋信息,，將獲得的資料與歷史數(shù)據(jù)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比,，找出差距，尋求改進(jìn)方案,。

(3)實(shí)施改進(jìn)方案,，落實(shí)改進(jìn)措施。

(4)確認(rèn)改進(jìn)效果,，不斷提高客戶滿意度水平,。

2.搬家客戶滿意度評(píng)價(jià)方法

問卷法是在搬家客戶滿意度評(píng)價(jià)方法中被廣泛使用的方法，比較簡(jiǎn)單。只要明確目標(biāo)客戶,，鎖定問題,，所設(shè)問題不涉及企業(yè)機(jī)密和客戶隱私就可以了。

調(diào)查問卷的內(nèi)容應(yīng)包括客戶的基本情況,、總體滿意度,、服務(wù)指標(biāo)（如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員態(tài)度,、響應(yīng)時(shí)間等）,、溝通渠道和主動(dòng)服務(wù)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)方面的比較,、客戶再次購(gòu)買和向其他人推薦的問題,、問題與建議等。

協(xié)調(diào)辦公法就是合作各方聚集在一起,，共同探討合作過程中的不足,，商討解決問題的措施，完善服務(wù)方案的一種方法,。此種方法的特點(diǎn)是能互通信息,，表達(dá)真實(shí)愿望，及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià),，解決實(shí)際問題,。這種方法應(yīng)和問卷法一起使用，做到務(wù)實(shí),。

在影響供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的服務(wù)質(zhì)量的因素中,，有一些是觀念因素、人為因素,，還有許多是技術(shù)因素,。所以，有些技術(shù)因素的影響可能并不是員工所能解決的,，此時(shí)就應(yīng)該聘請(qǐng)專家進(jìn)行共評(píng),。專家共評(píng)法是由專家組對(duì)搬家伙伴的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)性綜合評(píng)價(jià)，掌握服務(wù)現(xiàn)狀,，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量提高的深層次原因,，制定解決方案和操作規(guī)程的一種方法。

注意,，這種方法不能由長(zhǎng)途搬家公司單獨(dú)操作,，而是各合作伙伴共同組建專家組，共同開展評(píng)價(jià),，這樣才能使各方受益,。

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