發(fā)布時(shí)間：2016-09-28 11:03:46
標(biāo)簽：旺季 居民 行業(yè)
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每年9月、10月節(jié)假日密集,，快遞行業(yè)也進(jìn)入一年中的旺季,。與此同時(shí),，近期華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線029-88 00 接到市民關(guān)于快遞方面的投訴也逐漸增多,，這些問題主要集中在快遞丟失,、破損或遲遲不派送等方面,。
遇到這類麻煩事,，作為消費(fèi)者該如何解決?
數(shù)據(jù)
快遞行業(yè)進(jìn)入旺季投訴明顯增加
國(guó)家郵政局2016年6月發(fā)布的《2015年快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》顯示,，快遞日均服務(wù)人次超過1.1億,，相當(dāng)于每天10個(gè)人中就有1人使用快遞。與此同時(shí)，近年來,，快遞申訴率也在逐年上升,，在2015年消費(fèi)者的申訴中，問題主要集中在“延誤”,、“丟失短少”,、“損毀”、“違規(guī)收費(fèi)”等幾方面,。
此外,，2016年8月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū),、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴66497件,。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少,。
根據(jù)華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線029-88880000接到的來電數(shù)據(jù),，2016年1月至2016年9月23日，各類關(guān)于快遞的投訴咨詢中,，8月,、9月的投訴量占到25.9%。其中,，投訴快遞物品破損,、快遞件延遲派送、快遞丟失等問題為集中,。
案例1
寄8箱水果只收到1箱 7箱一直“在路上”
9月1日,，周至縣啞柏鎮(zhèn)果農(nóng)宋師傅托家人到鎮(zhèn)上的周至縣郵政局代辦點(diǎn)，通過EMS向河北省滄州市的客戶寄了8箱獼猴桃,，沒想到20多天過去了,，客戶只收到1箱水果，剩下的7箱仍然“在路上”,。
“9月7日我接到客戶電話,，問為啥8箱水果只到了1箱。”宋師傅說,，他隨即撥打了EMS客服電話詢問,，“客服說，快遞還在石家莊中轉(zhuǎn),，讓我等等,。”可等了十多天，客戶還是沒收到水果,。9月20日,，宋師傅接到郵局代辦點(diǎn)趙姓工作人員電話,，“她告訴我水果八成壞了，說郵局隨后會(huì)給我賠償,。”這一結(jié)果讓宋師傅很惱火,，“這不是賠償?shù)膯栴}，你既然接了件,，就有責(zé)任把水果盡快送到,，客戶沒有如數(shù)收到水果，這直接影響我的生意信譽(yù)!”
9月22日下午,，華商報(bào)記者聯(lián)系到郵局趙姓工作人員,，據(jù)她介紹，像宋師傅這樣的水果積壓件并不是個(gè)例,，“目前都有上千件了吧,，因?yàn)樗猩鲜校r(nóng)向外地寄件也很集中,，水果在派送中本來就容易磕碰,，再加上件數(shù)太多，根本來不及派送,。”
針對(duì)賠償問題,，該趙姓工作人員稱，因?yàn)閱栴}件數(shù)目較大,，目前郵局方面正在研究賠償標(biāo)準(zhǔn),，“等標(biāo)準(zhǔn)下來，寄件人只要提供寄件單據(jù)及個(gè)人身份證復(fù)印件,，就能拿到賠償。”
>>相關(guān)規(guī)定
投遞超時(shí) 可視為丟失要求賠償
快遞投遞的時(shí)限是多久?快遞遲到幾天算延誤?賠償標(biāo)準(zhǔn)是啥?對(duì)于快遞延誤問題,，消費(fèi)者又該如何維權(quán)?
根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》解釋,，快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸,、投遞單獨(dú)封裝的,、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn),、并獲得簽收的寄遞服務(wù),。快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開始,，到次投遞的時(shí)間間隔,。
《規(guī)定》中還明確，除了與顧客有特殊約定(如偏遠(yuǎn)地區(qū))外,，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí),，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí),。從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔的徹底延誤時(shí)限,，同城快件為3個(gè)日歷天,，國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天。超過時(shí)間的,，顧客就可以視為快件丟失,，要求快遞公司予以相應(yīng)賠償。
快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人,，其應(yīng)當(dāng)在收寄快件之日起1年內(nèi)向快遞服務(wù)組織提出索賠申告,。賠償?shù)脑瓌t為快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的快件延誤賠償,，應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用),，由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償,。
以網(wǎng)購(gòu)舉例,，如果是買家支付的運(yùn)費(fèi)，如發(fā)生延誤情況,，按規(guī)定可要求快遞公司賠償運(yùn)費(fèi);如果是賣家付運(yùn)費(fèi),，買家則沒有獲賠權(quán)，除非符合賠償?shù)诙l價(jià)值損失,。
案例2
工藝藏品快遞中損壞 保價(jià)一萬(wàn)多 只賠一千五
“通過快遞給客戶寄了一件工藝收藏品,，沒想到物品送到后發(fā)生損壞，售后給我的賠償卻不按保價(jià)單算,，真氣人,。”9月14日和18日，大唐西市商戶賈先生向華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線029-88880000投訴,，稱自己今年6月8日用德邦物流給上海一客戶寄了一個(gè)宮廷酒勺,，因?yàn)樵摼粕纵^為昂貴,，寄的時(shí)候,，賈先生專門保價(jià)12500元，“6月15日客戶收到時(shí)發(fā)現(xiàn)勺子有損壞,，我趕緊向西安勞動(dòng)路的售后點(diǎn)反映,，可交涉多次后,，對(duì)方只給賠1500元。”
據(jù)賈先生回憶,，6月15日他向售后反饋了貨物損壞的情況后,，一名工作人員說6月底就能賠付，具體金額要等審批下來才能確定,。“可是等了三四天后,，他們說只能賠1500元,，我沒有同意，他們又說盡量幫我解決,，估計(jì)能多賠些,，讓我再等等。”可到了9月8日,，賈先生又被告知只能賠償1500元,。
“在協(xié)商的過程中，對(duì)方讓我必須提供一個(gè)貨物實(shí)際價(jià)值憑證,，但我覺得他們這樣做不合理,。”賈先生告訴華商報(bào)記者，稱當(dāng)時(shí)郵寄時(shí)報(bào)價(jià)單上已經(jīng)寫了要保的價(jià)格,，為何賠付的時(shí)候不按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來定?
>>物流表示
保價(jià)只是賠償標(biāo)準(zhǔn)之一
9月22日,，華商報(bào)記者撥打德邦物流服務(wù)熱線了解到，對(duì)于賈先生這樣的情況,，賠償金額并不是按消費(fèi)者所填寫的保價(jià)金額來定,，而是依據(jù)貨物破損程度、實(shí)際價(jià)值,、保價(jià)價(jià)值三項(xiàng)而定,。
“對(duì)于賈先生的問題，只要他能夠提供損壞物品的價(jià)值證明,，類似收據(jù)或發(fā)票之類,，公司都會(huì)給他照價(jià)賠償。”23日該公司陜西公共事務(wù)科的一名工作人員稱,，賈先生所郵寄的貨物是一件工藝品,，對(duì)于它的價(jià)值很難鑒定，公司終也是按照相關(guān)流程和索賠標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他進(jìn)行賠付,。
該工作人員還表示,，在消費(fèi)者所填寫的運(yùn)單上，保價(jià)一欄明確解釋了顧客需按物品的實(shí)際價(jià)值自愿填寫保價(jià)金額,，如果填寫的金額超過實(shí)際價(jià)值，賠付按物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行,。此規(guī)定也是按照國(guó)家合同法而定,“如果賈先生對(duì)這一結(jié)果不滿意,，可以走司法程序解決。”
>>相關(guān)規(guī)定
快件損毀該怎樣賠償?
根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解釋,，快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí),，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值,。與顧客有特殊約定的情況除外,。
該標(biāo)準(zhǔn)附錄A中還明確,，快件損毀賠償分為完全損毀(快件價(jià)值完全喪失)和部分損毀(快件價(jià)值部分喪失)。
在完全損毀下參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行,，即：免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用);購(gòu)買保價(jià)(保險(xiǎn))的快件,，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)(保險(xiǎn))金額進(jìn)行賠償;對(duì)于沒有購(gòu)買保價(jià)(保險(xiǎn))的快件，按照郵政法,、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理,。
在部分損毀時(shí)，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例,，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償,。
>>律師說法
索賠雙方有爭(zhēng)議 協(xié)商不成可起訴
《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中明確，寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償,、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商,，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴,、申訴,、仲裁、起訴等方式,。
陜西一葉律師事務(wù)所徐睿國(guó)律師表示,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十八條規(guī)定，因下列原因之一造成的給據(jù)郵件損失,，郵政企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：不可抗力,，但因不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失除外;所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗;寄件人、收件人的過錯(cuò),。
徐睿國(guó)還表示,，消費(fèi)者在索賠時(shí)，首先要看物流公司有沒有郵件郵寄資質(zhì),，如果沒有屬于非法經(jīng)營(yíng),，必須賠償;如果有資質(zhì)，則看是否有《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十八條免責(zé)事由的,，沒有免責(zé)事由必須賠償,。
“針對(duì)賈先生遇到的情況，建議他先與該物流公司協(xié)商,，如協(xié)商不成,，可向法院起訴。同時(shí),，建議物流或者快遞公司,，在接受價(jià)值較高的郵寄物品時(shí)，應(yīng)對(duì)物品進(jìn)行相應(yīng)的審查和鑒定,，以避免不必要的損失,。”徐睿國(guó)稱,。
案例3
水果銷售旺季快遞費(fèi)漲價(jià)合理不?
近，陜西本地產(chǎn)的獼猴桃,、蘋果,、大棗陸續(xù)上市，向華商報(bào)反映郵寄水果的投訴也較往常增加不少,。9月11日,，周至果農(nóng)張先生向華商報(bào)反映稱，近正是獼猴桃上市的時(shí)候,，銷量不錯(cuò),，可是他們那除了郵政沒有漲價(jià)，其他快遞公司紛紛上調(diào)價(jià)格,，其中圓通快遞漲得厲害,，從原來的六七元漲到20元一件，甚至有的快遞公司還拒收,。針對(duì)此現(xiàn)象,，9月13日華商報(bào)曾專門報(bào)道過。在報(bào)道中周至縣人民政府已關(guān)注此事,，并積極研究應(yīng)對(duì)措施,。
9月21日華商報(bào)記者從張先生處了解到，自從華商報(bào)關(guān)注后,，相關(guān)單位進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查,，目前快遞價(jià)格已有所回落，圓通的價(jià)格也降到一件8元左右,。“在此次漲價(jià)風(fēng)波中,，對(duì)我影響的就是部分客戶流失，因?yàn)槲茨芗皶r(shí)發(fā)貨,，加上貨物送達(dá)時(shí)間長(zhǎng)影響水果品質(zhì),，有的客戶甚至拒收，要求退款,。”張先生說,。
>>現(xiàn)狀
郵寄同一貨物 3家快遞3個(gè)價(jià)
針對(duì)此現(xiàn)象，華商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，多家快遞公司存在同一份快遞不同報(bào)價(jià)的現(xiàn)象,。
9月22日記者以“從西安寄一個(gè)2公斤重的物品去北京”的名義，咨詢了多家快遞公司,，結(jié)果發(fā)現(xiàn),，各快遞公司報(bào)價(jià)相差較大,。其中,，韻達(dá)快遞給出的價(jià)格是12元,，記者提出是否能優(yōu)惠，對(duì)方說10元;圓通快遞報(bào)價(jià)20元,，無(wú)法優(yōu)惠;中通快遞給出的價(jià)格是15元,，具體價(jià)格稱量后還能“再優(yōu)惠些”。
針對(duì)快遞資費(fèi)是否能優(yōu)惠,，一名快遞員告訴記者：“有時(shí)候客戶抱怨快遞員報(bào)價(jià)太高,，我們會(huì)適當(dāng)給客戶便宜一些。如果經(jīng)常發(fā)貨,，價(jià)格可以更優(yōu)惠,。”
>>物價(jià)部門
快遞費(fèi)須明碼標(biāo)價(jià)
那么，為什么同一份快遞會(huì)有不同的報(bào)價(jià)?而且快遞費(fèi)還可以商量?一位快遞業(yè)務(wù)員透露,，目前,，絕大多數(shù)快遞公司采取加盟制。通常情況下總公司會(huì)公布一個(gè)參考價(jià),，而各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可在參考價(jià)上下浮動(dòng)價(jià)格,，擁有一定的自主定價(jià)權(quán)。此外,，快遞員的提成是其薪酬的主要部分,，快遞員對(duì)寄件價(jià)格有一定自主權(quán)。“甚至有的快遞公司為了激勵(lì)快遞員,，規(guī)定一個(gè)底價(jià),，底價(jià)之外的收益屬于快遞員。”
快遞資費(fèi)隨意漲價(jià),、不統(tǒng)一是否合理?快遞資費(fèi)是否也需要明碼標(biāo)價(jià)?
9月22日,，華商報(bào)記者從西安市物價(jià)局了解到，目前快遞資費(fèi)實(shí)行的是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),，物價(jià)部門對(duì)此沒有定價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，快遞公司可以對(duì)快遞資費(fèi)進(jìn)行上下浮動(dòng)。“不過,，快遞資費(fèi)需要通過口頭,、文件或公示等形式明碼標(biāo)價(jià)。”
遇到快遞問題 這樣投訴更有效
華商報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，不少消費(fèi)者遇到快遞問題時(shí),，除了聯(lián)系快遞員外，不知道該向誰(shuí)投訴,，而其遇到的糾紛或需要維權(quán)的問題,，也往往不了了之，其實(shí)投訴快遞也有“竅門”。
招：快件丟失延誤先聯(lián)系賣家
“一旦發(fā)現(xiàn)快遞延誤,、丟失等情況,，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者應(yīng)該時(shí)間聯(lián)系賣家。”昨日,，一位快遞業(yè)內(nèi)人士稱,，買家如果得知賣家已發(fā)貨，而貨物遲遲未到,、延誤甚至有可能已經(jīng)丟失,，想維權(quán)應(yīng)先聯(lián)系賣家而不是快遞公司。“因?yàn)槎鄶?shù)情況下,，快遞公司是從賣家處拿到的貨物,，相應(yīng)的關(guān)系是同賣家形成的，所以從快遞方從賣家處取貨到通知買方提貨這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的問題,，需要賣方與快遞公司協(xié)商解決,。”
該快遞業(yè)內(nèi)人士表示，目前,，國(guó)內(nèi)成規(guī)模的快遞公司都有相應(yīng)的路由跟蹤系統(tǒng),，可以查到貨物在哪個(gè)地方或哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了延誤。
如果不是網(wǎng)購(gòu),，遇到快遞問題又該咋辦?
該快遞業(yè)內(nèi)人士稱,，這種情況下，消費(fèi)者可以直接撥打各快遞企業(yè)客服電話咨詢或投訴,。
第二招：對(duì)快遞公司處理不滿可撥12305
華商報(bào)記者了解到,，國(guó)家郵政局是所有快遞公司的管理機(jī)構(gòu)。陜西省郵政管理局官網(wǎng)上,，就有專門的消費(fèi)者申訴頁(yè)面,。此外，消費(fèi)者還可以撥打12305消費(fèi)者申訴中心熱線,。
陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員告訴記者,，一般申訴需滿足以下條件之一：
1.已向企業(yè)投訴，但7天內(nèi)沒有處理結(jié)果;
2.已向企業(yè)投訴,，但對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意,。
工作人員還說，國(guó)家郵政局的承諾是30日內(nèi)有答復(fù),，但我省要求15日內(nèi)答復(fù)投訴人,。“實(shí)際上，答復(fù)的時(shí)間往往更快,，因?yàn)槲覀兌际怯涗浲昃土⒓崔D(zhuǎn)給被投訴的企業(yè),，要求他們盡快調(diào)查給予回復(fù),。”
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