《道路運輸服務質(zhì)量投訴管理規(guī)定》
發(fā)布時間：2016-10-26 09:07:09
標簽：質(zhì)量投訴 道路運輸 管理規(guī)定
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（1999年10月11日交通部發(fā)布 根據(jù)2016年9月2日《交通運輸部關(guān)于修改<道路運輸服務質(zhì)量投訴管理規(guī)定>的決定》修正）
章 總 則
條 為了保護道路運輸服務對象的合法權(quán)益，及時,、公正處理服務質(zhì)量投訴,，加強對道路運輸服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理,，維護道路運輸市場的正常秩序,，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及其他有關(guān)法律,、法規(guī)制定本規(guī)定,。
第二條 縣級以上（含縣級,，下同）人民政府交通行政主管部門負責本轄區(qū)道路運輸服務質(zhì)量投訴管理工作,，其所屬的道路運政管理機構(gòu)（以下簡稱運政機構(gòu)）是道路運輸服務質(zhì)量投訴（以下簡稱服務質(zhì)量投訴）的受理機構(gòu),，負責本規(guī)定的具體實施。
第三條 各級運政機構(gòu)受理服務質(zhì)量投訴應遵循合法,、公正,、高效,、便民的原則。
第二章 投訴受理機構(gòu)
第四條 縣級以上運政機構(gòu)應當向社會公布投訴地址及投訴電話,，及時受理本轄區(qū)的服務質(zhì)量投訴案件,。
第五條 運政機構(gòu)受理服務質(zhì)量投訴的主要職責是：
（一） 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務質(zhì)量投訴處理的法律,、法規(guī)和規(guī)章制度,；
（二） 及時調(diào)查處理（或批轉(zhuǎn)下一級運政機構(gòu)調(diào)查處理）被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務質(zhì)量投訴案件,；報請上一級運政機構(gòu)將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運政機構(gòu)辦理,；
（三） 協(xié)助上一級運政機構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務質(zhì)量投訴案件,；
?。ㄋ模?受理上一級運政機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果,；
?。ㄎ澹?建立健全本轄區(qū)服務質(zhì)量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度,；
?。?督促、檢查本轄區(qū)道路運輸經(jīng)營者制定和實施服務質(zhì)量糾紛處理制度,。
第三章 投訴受理條件和范圍
第六條 投訴受理條件：
?。ㄒ唬?投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運輸服務對象或他們的代理人；
?。ǘ?有明確的投訴對象,、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人。
第七條 投訴受理范圍：
?。ㄒ唬?道路運輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔違約責任的,；
（二） 道路運輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關(guān)價格政策或未提供與其價格相符的服務的,；
（三） 道路運輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害,，貨物滅失,、短少、變質(zhì),、污染,、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的,；
?。ㄋ模?道路運輸經(jīng)營者有欺詐行為的,；
（五） 道路運輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關(guān)法律,、法規(guī)或規(guī)章導致道路運輸服務對象權(quán)益受到損害的,；
（六） 道路運輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應的服務設施,、服務項目或服務質(zhì)量標準的,；
（七） 道路運輸經(jīng)營者其他侵犯投訴人權(quán)益,、損害投訴人利益的行為,。
第八條 下列投訴不屬于本受理范圍：
（一） 法院,、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理的案件;
?。ǘ?由于不可抗拒力造成道路運輸服務對象權(quán)益受到損害的投訴;
（三） 治安和刑事案件投訴;
?。ㄋ模?交通事故投訴;
?。ㄎ澹?國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其他機構(gòu)受理的投訴,。
第四章 投訴人與被投訴人
第九條 投訴可采用書面投訴,、電話投訴或當面投訴三種形式。投訴人應在書面投訴材料上闡明或在電話投訴,、當面投訴時說明下列事項：
?。ㄒ唬?投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；
?。ǘ?被投訴人的名稱或車輛牌照號碼,；
（三） 投訴案件發(fā)生的時間,、地點,、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人；
?。ㄋ模?投訴請求（包括停止侵害,、懲治違法、違章經(jīng)營,，賠禮道歉,，賠償損失等）。
第十條 投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況,；有權(quán)與被投訴人自行和解,；有權(quán)放棄或變更投訴請求。
第十一條 被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權(quán)利。
第十二條 被投訴人不得妨礙運政機構(gòu)對投訴案件進行的調(diào)查,、核實工作，不得銷毀,、滅失有關(guān)證據(jù),。
第五章 投訴受理程序
第十三條 運政機構(gòu)接到投訴時，應當根據(jù)第七條,、第八條的規(guī)定,，確定是否受理，不予受理的,，要說明理由,。電話投訴和當面投訴的要做好投訴記錄（《道路運輸服務質(zhì)量投訴記錄》式樣見附件1），也可通知其遞交書面投訴材料,。
第十四條 運政機構(gòu)受理投訴后,，應當在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應當在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復意見,。書面答復應當載明以下事項：
?。ㄒ唬?對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；
?。ǘ?陳述事實,，申辯舉證；
?。ㄈ?提出解決意見,。
第十五條 運政機構(gòu)應依法對投訴案件進行核實。經(jīng)調(diào)查核實后,，依據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)或規(guī)章，分清責任,，在投訴受理之日起30日內(nèi),，做出相應的投訴處理決定，并通知雙方當事人,。
第六章 投訴處理
第十六條 根據(jù)投訴事實的性質(zhì),，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。
第十七條 投訴案件的責任認定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法律,、法規(guī)及規(guī)章：
?。ㄒ唬吨腥A人民共和國合同法》及其他有關(guān)道路運輸或合同的法律、法規(guī),；
?。ǘ兜缆仿每瓦\輸及客運站管理規(guī)定》《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》等道路運輸管理規(guī)章。
第十八條 根據(jù)責任認定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見,，并應說明理由：
?。ㄒ唬?被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失,；
?。ǘ?投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應責任,；
?。ㄈ?投訴人自身過錯的，責任自負,。
第十九條 運政機構(gòu)對投訴案件進行調(diào)解,，應制作《道路運輸服務質(zhì)量投訴調(diào)解書》（式樣見附件2），一式3份,。由投訴人,、被投訴人雙方（或其代表）簽字，并經(jīng)運政管理機構(gòu)蓋章確認后,，分別交投訴人和被投訴人各1份,，運政機構(gòu)存檔1份。
第二十條 有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》（交公路發(fā)〔1998〕349號）辦理,。
第二十一條 由于道路運輸經(jīng)營者經(jīng)營活動違反有關(guān)法律,、法規(guī)及規(guī)章導致道路運輸服務對象權(quán)益受到侵害的投訴案件，運政機構(gòu)應責令其停止侵害,，并依照有關(guān)道路運輸?shù)姆?、法?guī)及規(guī)章給予行政處罰。
第二十二條 運政機構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守,、推諉拖拉,、徇私枉法的，應給予行政處分,，構(gòu)成犯罪的追究法律責任,。
第七章 附 則
第二十三條 道路運輸經(jīng)營者被投訴的責任頻率、對投訴案件調(diào)解工作是否配合等情況,，是考核企業(yè)服務質(zhì)量,、評定企業(yè)資質(zhì)等級等方面的主要依據(jù)之一，應作為年度審驗的重要內(nèi)容,，并在涉及審批事項等方面作為先決條件,。
第二十四條 本規(guī)定自2000年1月1日起實施。
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