發(fā)布時間:2016-10-31 10:41:14
標(biāo)簽:業(yè)服務(wù)
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收寄驗視制度有待加強“快遞不快”現(xiàn)象比較突出
“調(diào)查內(nèi)容主要包括工作人員服務(wù)規(guī)范情況,、驗視制度執(zhí)行情況,、收費及票據(jù)出具情況、上門收寄與投遞時限測試等,。”省消保委副秘書長江來表示,,在規(guī)范服務(wù)執(zhí)行方面,,“工作裝著裝”和“使用文明用語”滿意度分別由2011年的21.57%、64.71%上升到43.37%,、88.66%,,但“主動出示身份證明”和“主動出示發(fā)票”分別由2011年的29.41%、25.49%下降到4.08%,、10.82%,。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn),,做到驗視發(fā)貨人和收件人身份證明的快遞人員較少,部分的“驗視”僅是詢問下收發(fā)貨人的電話號碼,。同時,,不能提供服務(wù)發(fā)票現(xiàn)象也較為突出,很多是消費者多次電話催促下才補送來,。有的快遞員對開發(fā)票的答復(fù)是:開票,,運費要加價。部分企業(yè)規(guī)定違反了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),,比如,,國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定超過6個月無人認(rèn)領(lǐng)的快件,由快遞服務(wù)組織在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀,,有的快遞企業(yè)卻縮短為3個月,。
快遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,“快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)立即通知收派員取件,,收派員取件時間宜在2小時內(nèi),,有約定的除外。同城快遞服務(wù)時限不超過24小時,,國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時”,。
但在上門取件用時方面,有55.75%的快遞收派員做到了2小時內(nèi)上門取件,,44.25%的快遞收派員超過了2小時,。從報寄到上門,用時短的4分鐘,,用時長的3天6小時34分鐘。而一些快件到達收件地,,至收件人收到快件,,用時超過24小時。有的快件到達目的地后,,滯留的時間比路途運輸時間還長,,長為58小時56分鐘(已排除雙休日)。
資費高信息不透明部分格式合同仍有“霸王條款”
根據(jù)《郵政法》相關(guān)規(guī)定,,快遞服務(wù)資費由各快遞公司自主定價,,但需要向用戶明示其業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)。從調(diào)查公布的情況看,,11家快遞企業(yè)網(wǎng)站中,,有8家網(wǎng)站能夠查詢到快件運費信息,有4家網(wǎng)站沒有公示任何資費信息,,只能通過電話了解,。
為了幫助消費者對各家快遞資費有一個直觀的了解,,根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站和電話報價,調(diào)查人員做了一下比較:重量1公斤的快件,,同城寄件,,運費為6元,運費為24元,,兩者相差18元,。相同地址的異地寄件,運費為12元,,運費為29元,,兩者相差17元。重量為10公斤的快件,,異地寄件運費為50元,,運費為191元,兩者相差141元,。各企業(yè)快件運費在“現(xiàn)付”與“到付”上價格也不盡相同,,除順豐、郵政EMS兩家“現(xiàn)付”與“到付”價格不變外,,圓通的“到付”價是“現(xiàn)付”價的1.25倍,,到付15元起;其余各家“到付”價是“現(xiàn)付”價的2至3倍。
快遞運單中的不公平格式條款也比較突出,,主要集中在2個方面:擴大免責(zé)范圍,、免除自身的賠償責(zé)任,高保額低賠償,、減輕企業(yè)責(zé)任,。
“按照合同法規(guī)定,承運人免責(zé)的情況有三種:不可抗力和自然損耗或?qū)Ψ竭^錯造成的毀損;消費者權(quán)益保護法也規(guī)定,,消費者因購買,、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的,,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,。 ”江來表示,一些快遞公司在未明確自身義務(wù)的情況下,,簡單以“未及時查詢”和“簽收人簽收時未提出異議”等條款,,來免除快遞公司的賠償責(zé)任,對消費者來說顯然是不公平的,。
提高消費者滿意率重在提升服務(wù)質(zhì)量
近年來,,我省快遞行業(yè)發(fā)展迅速,今年前8個月,,全省快遞服務(wù)業(yè)完成業(yè)務(wù)量3.91億件,,同比增長65.7%;完成業(yè)務(wù)收入40.95億元,,同比增長49.1%。
“快遞業(yè)要實現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展,,硬件建設(shè)固然重要,,軟環(huán)境建設(shè)同樣不可忽視,需要不斷提升服務(wù)水平,。 ”安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院教授葛曉濱認(rèn)為,,在激烈競爭的快遞業(yè),企業(yè)需要以誠信的服務(wù),,優(yōu)秀的快遞質(zhì)量,,迅速準(zhǔn)確的遞送獲得消費者的認(rèn)可度。
省消保委在調(diào)查報告中建議,,快遞企業(yè)作為寄遞安全的責(zé)任人,,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視制度和實名寄件制度,保障快遞消費者安全權(quán)的落實;通過多種渠道將公示企業(yè)的服務(wù)承諾,、寄遞資費標(biāo)準(zhǔn),、用戶與企業(yè)的責(zé)任義務(wù)以及快件賠償條款等,保障消費者知情權(quán)與選擇權(quán)的落實;修改或取消加重消費者責(zé)任,、減少自身義務(wù)的不合理,、不平等條款,保障消費者公平交易權(quán)的落實;進一步完善內(nèi)控機制,,降低快件的延誤率與損毀率;通過建立糾紛和解機制,,減少消費者的投訴率,提高消費者的滿意率,。“消費者要充分運用好自己的選擇權(quán),,選擇信譽度高、價格公道,、服務(wù)規(guī)范的快遞企業(yè)進行寄遞,。快遞企業(yè)無權(quán)沒收消費者的任何寄遞物品;快件如發(fā)生延誤,、丟失、毀損,、短少等,,按有關(guān)民事法律規(guī)定賠償消費者損失。 ”省消保委發(fā)布消費提醒指出,,寄遞如出現(xiàn)問題,,可先和快遞企業(yè)溝通解決,也可向主管部門12305,、12315以及各級消費者權(quán)益保護委員會進行申訴,、投訴,,維護自身的合法權(quán)益。
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