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摘 要：公交行業(yè)管理部門開(kāi)展監(jiān)督檢查，在車輛安全與公交服務(wù)方面的手段和效果相對(duì)較薄弱，可通過(guò)引入社會(huì)監(jiān)督的措施來(lái)實(shí)現(xiàn),。松江交通管理部門經(jīng)過(guò)5年的摸索與實(shí)踐,，形成并完善了一套較可行的管理流程。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，提出了社會(huì)監(jiān)督對(duì)于公交行業(yè)有效監(jiān)管的積極影響和意義,。

關(guān)鍵詞：公交監(jiān)管 公眾參與 百姓評(píng)公交 影響 意義

公交車是動(dòng)態(tài)的，交通部門開(kāi)展公交監(jiān)管更多的重點(diǎn)也應(yīng)該放在公交車的動(dòng)態(tài)監(jiān)管上,。GPS和DVR的信息化監(jiān)管手段,，目前來(lái)看，尚不足以監(jiān)督公交司乘人員服務(wù)狀態(tài);而管理部門人手緊張,，只能開(kāi)展一定比例抽查,，監(jiān)管覆蓋面不足，而且效果不夠理想,。

組織社會(huì)力量參與公交監(jiān)管,，目前看來(lái)是較有效的方法和途徑。

一,、 活動(dòng)介紹

上海市松江區(qū)交通委員會(huì)組織公眾開(kāi)展轄區(qū)公交車輛動(dòng)態(tài)檢查測(cè)評(píng)工作,，至今已是第六個(gè)年頭。經(jīng)過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)和完善,，此項(xiàng)活動(dòng)逐漸形成較完善的工作機(jī)制,，顯現(xiàn)出較明顯的行風(fēng)促進(jìn)效果，并在社會(huì)上取得了較好的反響,。

活動(dòng)名稱：松江百姓評(píng)公交活動(dòng),。

1、建立測(cè)評(píng)員隊(duì)伍

原先由中心城區(qū)所轄四個(gè)街道各出25名志愿者,，組成100名公交測(cè)評(píng)志愿者隊(duì)伍,。發(fā)展到現(xiàn)在,，人員規(guī)模150人。來(lái)源豐富,，有街道,、大學(xué)生、熱心市民,、投訴人士,、社會(huì)招募的人員組成?；緱l件：公交是其主要的出行方式,。人員隊(duì)伍每年進(jìn)行更新，更新率超過(guò)50%,，留用參與活動(dòng)積極性高的人員,，促進(jìn)測(cè)評(píng)隊(duì)伍參與活動(dòng)的積極性。

2,、設(shè)定測(cè)評(píng)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

每年初(一般為3月),，相關(guān)部門通過(guò)多方討論和研究，按照公交行業(yè)每年的不同要求和重點(diǎn),，結(jié)合松江公交行業(yè)存在的薄弱環(huán)節(jié),，制定出當(dāng)年度開(kāi)展檢查評(píng)測(cè)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及公交站牌設(shè)施,、車廂服務(wù)設(shè)施和司乘人員服務(wù)規(guī)范等方面,。

3、培訓(xùn)和授權(quán)

3月,，針對(duì)測(cè)評(píng)隊(duì)伍組織的特點(diǎn),，分批開(kāi)展動(dòng)員和培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公交企業(yè)的情況介紹,，測(cè)評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解讀,，以及開(kāi)展測(cè)評(píng)的要求等等。授權(quán)測(cè)評(píng)員開(kāi)展檢查和測(cè)評(píng)工作,。測(cè)評(píng)以暗訪方式進(jìn)行,，他們既是乘客，又是測(cè)評(píng)員,，只需留意觀察即可掌握手情況,。

4、定期匯總和分析

每年測(cè)評(píng)期間為4月-12月,。測(cè)評(píng)員可以通過(guò)測(cè)評(píng)網(wǎng)站系統(tǒng)完成測(cè)評(píng)信息錄入,，相關(guān)部門會(huì)定期(每月一次)匯總和分析，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，將測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)較好和較差的基本信息(日期,，時(shí)間,，線路，駕駛員或乘務(wù)員)反饋至公交企業(yè),，進(jìn)行人員姓名信息鎖定,。再由相關(guān)部門從中挑選出表現(xiàn)優(yōu)異和服務(wù)較差的司乘人員，以紅頭文件的形式,，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)和通報(bào)批評(píng),，并下達(dá)到企業(yè)，到車隊(duì),。每月出測(cè)評(píng)簡(jiǎn)報(bào)和行業(yè)通報(bào)一份,，報(bào)送至各相關(guān)主管單位，如文明辦,，市民尋訪團(tuán),，市交委，等等,。

5,、通報(bào)與獎(jiǎng)懲機(jī)制

每年初制定測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由交通局相關(guān)部門,、公交企業(yè)和優(yōu)秀測(cè)評(píng)人員共同研究和確定，并由企業(yè)制定配套的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn),，便于后續(xù)執(zhí)行,。行業(yè)通報(bào)下達(dá)企業(yè)，企業(yè)則依據(jù)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)通報(bào)對(duì)象進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰,，以經(jīng)濟(jì)考核為主,，獎(jiǎng)懲在100-300元之間。每月通報(bào)在40人左右,。一旦被通報(bào)批評(píng),，相關(guān)人員不能參加年度優(yōu)秀或其他榮譽(yù)的評(píng)選。

6,、開(kāi)展慰問(wèn)和座談等活動(dòng)

除了動(dòng)員培訓(xùn)時(shí)的介紹之外,，相關(guān)部門每年安排3-4次慰問(wèn)和座談，主要是高溫期間,，組織測(cè)評(píng)人員到車站開(kāi)展慰問(wèn)司乘人員的活動(dòng),，以及邀請(qǐng)測(cè)評(píng)員和司乘人員開(kāi)展座談活動(dòng)。目的是讓測(cè)評(píng)員們了解司乘人員工作環(huán)境和行業(yè)特點(diǎn),、難點(diǎn)等等,，使其從質(zhì)疑，偏見(jiàn)，冷漠,，不了解,，向了解，興趣,，接受,，同情，融為一體的立場(chǎng)轉(zhuǎn)變,。

7,、總結(jié)和表彰

每年召開(kāi)活動(dòng)總結(jié)和表彰大會(huì)，針對(duì)優(yōu)秀的測(cè)評(píng)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),。去年開(kāi)始增加了“十佳司乘人員”的評(píng)選和表彰,，有了測(cè)評(píng)隊(duì)伍的全過(guò)程監(jiān)督和把關(guān)，“十佳司乘人員”有了更多的含金量,，成為行業(yè)服務(wù)的先進(jìn)典型,。

二、活動(dòng)影響

影響有正面影響和負(fù)面影響之分,。

1,、負(fù)面影響

俗話說(shuō)：壞事傳千里。負(fù)面的事件有它獨(dú)特的傳播規(guī)律,，再加上現(xiàn)在的信息傳播手段,，負(fù)面事件全世界周知也就在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，甚至更短,。就像外灘元旦迎新踩踏事件一樣,。在當(dāng)今信息社會(huì)中，消除負(fù)面影響靠隱瞞,、靠禁言,、靠管控等手段已經(jīng)產(chǎn)生不了作用。就公交行業(yè)來(lái)說(shuō),，消除負(fù)面影響的目標(biāo)就是不發(fā)生負(fù)面事件,，除了企業(yè)加強(qiáng)管理，管理部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管等因素之外,，重要的就是加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督,。測(cè)評(píng)員隊(duì)伍就是開(kāi)展公交監(jiān)督的主要力量，車廂設(shè)施,，服務(wù)質(zhì)量,，站亭信息等等，都是她們監(jiān)督的內(nèi)容,。每月上千份的測(cè)評(píng)反饋和意見(jiàn)建議,，都能在時(shí)間送至管理部門和公交企業(yè)手中,，隱患都能獲得治理，問(wèn)題基本能夠解決,。如果沒(méi)有這個(gè)平臺(tái),，這些隱患和問(wèn)題，管理部門不可能時(shí)間掌握,，更不會(huì)時(shí)間得到解決,，很可能就會(huì)在某一天突然集中爆發(fā)，帶來(lái)不可估量的負(fù)面影響,。所以說(shuō),，松江百姓評(píng)公交活動(dòng)是一種事前干預(yù)和預(yù)防，具有非常積極的作用,。

2,、正面影響

正面影響來(lái)自于我們的主動(dòng)宣傳。“好事不出門”所以只有主動(dòng)宣傳才能營(yíng)造和樹(shù)立正面形象,，才能帶來(lái)正面影響,。

(1)測(cè)評(píng)員=宣傳員

為提高測(cè)評(píng)效率，測(cè)評(píng)員隊(duì)伍每年近一半會(huì)被調(diào)整,，六年來(lái),，有800多人接受培訓(xùn)擔(dān)任測(cè)評(píng)員參與到這項(xiàng)活動(dòng)之中。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和參與測(cè)評(píng),，測(cè)評(píng)員對(duì)公交有了更多的了解和認(rèn)識(shí),，有了更多的理解和寬容。事實(shí)上,，很多對(duì)公交的投訴,、牢騷往往就是因?yàn)閷?duì)公交的不了解甚至是誤解而造成。有時(shí)候,，別人在發(fā)牢騷時(shí)，她們就能做一點(diǎn)解釋工作,，效果還很好,。所以說(shuō)，測(cè)評(píng)員成了公交的宣傳員,。

(2)十佳進(jìn)社區(qū)宣傳

為發(fā)揮先進(jìn)典型更多的社會(huì)作用,，2014年9月，開(kāi)展了為期一個(gè)月的“十佳進(jìn)社區(qū)”宣講報(bào)告會(huì),，這是公交宣傳手段的創(chuàng)新,，也是活動(dòng)的亮點(diǎn)。一共12場(chǎng)宣講會(huì),，走進(jìn)了四個(gè)街道,，有600余人聽(tīng)了報(bào)告,，兩個(gè)十佳司乘人員代表，勞昱倩和周琴,，她們用自己的工作經(jīng)歷,，鮮活的事例，講述了公交的特殊性,，公交人的不容易,，和她們成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。宣講報(bào)告會(huì)得到了市民聽(tīng)眾的積極呼應(yīng),，很好地發(fā)揮出了消除誤解,，增進(jìn)認(rèn)識(shí)和理解，樹(shù)立起了優(yōu)秀公交人正面形象的良好效果,。

(3)大會(huì)表彰宣傳

每年總結(jié)表彰會(huì)上,，榮譽(yù)獲得者得到領(lǐng)導(dǎo)們的頒獎(jiǎng)，并接受與會(huì)人員的鼓掌和致敬,，這是肯定他們工作的方式,。這是一項(xiàng)行業(yè)凝聚力建設(shè)工程，所以,，管理部門不斷加強(qiáng)活動(dòng)宣傳力度,，通過(guò)報(bào)紙、電視,、網(wǎng)站,、微博等媒體宣傳手段，不斷樹(shù)立起松江優(yōu)秀公交人的正面形象,。

三,、活動(dòng)意義

意義來(lái)源于活動(dòng)的作用。

從活動(dòng)實(shí)際效果上看,，首先,，能夠規(guī)范和引導(dǎo)從業(yè)人員的服務(wù)行為。通過(guò)通報(bào)批評(píng)從業(yè)人員的違規(guī)行為,，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,，以及通報(bào)表?yè)P(yáng)從業(yè)人員的規(guī)范服務(wù)，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì),，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，雙管齊下，能夠推動(dòng)公交服務(wù)穩(wěn)步提高,。

其次,，能夠降低投訴量。測(cè)評(píng)員的訴求就是潛在的市民投訴事由,，許多市民訴求通過(guò)這個(gè)平臺(tái)得到了響應(yīng)和解決,，因而無(wú)需通過(guò)其它正常投訴渠道來(lái)處理,，從而降低了正常渠道的投訴數(shù)量,。

再次,，能夠贏得社會(huì)信任。松江百姓評(píng)公交系列活動(dòng),，都是在管理部門主導(dǎo)下推動(dòng)開(kāi)展的,，是管理部門主動(dòng)作為的具體體現(xiàn)?？陀^上也改變了政府部門一貫的被動(dòng)接受市民投訴的工作局面,，主動(dòng)搭建平臺(tái)，通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng),，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，主動(dòng)解決問(wèn)題，取得了工作的主動(dòng)權(quán)的同時(shí),，也贏得了社會(huì)的信任,。

從社會(huì)意義上講，公共交通承擔(dān)著市民基本出行的社會(huì)職責(zé),，與每個(gè)人都相關(guān),，是一項(xiàng)民生工程。搞好了,，可以改善城市和政府部門的形象,，促進(jìn)社會(huì)和諧。搞壞了,，就會(huì)影響社會(huì)正常出行秩序,，帶出一系列的社會(huì)問(wèn)題，損害政府和城市形象,。所以說(shuō),，公交不應(yīng)該僅僅是公交企業(yè)的事，僅僅是交通管理部門的事,，而應(yīng)該是全社會(huì)的事,，是每個(gè)人的事，是需要市民共同參與的事,。

四、結(jié)語(yǔ)

松江百姓評(píng)公交活動(dòng)堅(jiān)持了這么多年,，形式和內(nèi)容,，方式與方法等方面不斷創(chuàng)新，逐步形成了較完善的機(jī)制,，如問(wèn)題發(fā)現(xiàn)機(jī)制,，分析和通報(bào)機(jī)制,，獎(jiǎng)懲配套機(jī)制，登記反饋機(jī)制等,，豐富和理順了市民,、管理部門和公交企業(yè)這三者的互動(dòng)平臺(tái)，在暢通市民訴求渠道,，有效解決市民訴求,，突破行業(yè)監(jiān)管力量薄弱瓶頸，促進(jìn)公交整體服務(wù)水平方面發(fā)揮出了很好的作用,。

無(wú)論從活動(dòng)影響還是活動(dòng)意義上看,，松江百姓評(píng)公交活動(dòng)都具有很大的社會(huì)價(jià)值。因此,，建議政府部門要準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和把握住它的重要性,，積極嘗試建立類似的測(cè)評(píng)隊(duì)伍，開(kāi)展測(cè)評(píng)工作,，利用先進(jìn)技術(shù)手段,，充分獲取社會(huì)監(jiān)督過(guò)程中的信息數(shù)據(jù)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的價(jià)值,，再配套相應(yīng)的工作機(jī)制,，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)執(zhí)行力，達(dá)到通過(guò)公交測(cè)評(píng)影響公交管理的效果,，終達(dá)到提高公交服務(wù)水平的根本目的,。

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